A-B

Abandon

Appel ou interaction terminé par le client avant d'avoir été mis en relation avec un agent.

Absentéisme

Taux mesurant les absences non prévues des employés.

ACD (Distributeur Automatique d'Appels)

Système téléphonique qui route les appels entrants vers les agents compétents.

ACW (After Call Work)

Temps de travail post-appel (saisie de notes, envoi d'e-mails) nécessaire après une interaction.

Adhérence (Adherence)

Mesure du respect par l'agent de son emploi du temps prévu au sein du logiciel WFM.

Agent

Employé chargé de traiter les interactions clients (appels, e-mails, chats).

Agent polyvalent (Blended Agent)

Agent qui gère simultanément les flux entrants (inbound) et sortants (outbound) ou différents canaux (voix et chat).

AHT (Average Handle Time / DMT)

Durée Moyenne de Traitement, incluant le temps de conversation, d'attente et le travail post-appel.

Alertes temps réel

Notifications générées par le système WFM lorsque les métriques (SLA, files d'attente) dépassent les seuils acceptables.

Analyse des écarts (Variance Analysis)

Comparaison entre le volume prévu et le volume réel pour ajuster les futurs modèles prédictifs.

Analyse prédictive

Utilisation de données historiques et d'algorithmes (souvent IA) pour prévoir les futurs volumes de contacts.

API (Interface de programmation d'application)

Permet aux outils WFM de se connecter aux systèmes téléphoniques ou RH.

Appel entrant (Inbound)

Contact initié par le client vers le centre de contact.

Appel sortant (Outbound)

Appel initié par un agent vers un client (ex: télévente, recouvrement).

ASA (Average Speed of Answer)

Vitesse moyenne de réponse (temps moyen d'attente avant la mise en relation avec un agent).

ATA (Average Time to Abandon)

Temps moyen au bout duquel un client raccroche dans la file d'attente.

Attrition (Turnover)

Rotation du personnel ; taux de départ des employés sur une période donnée.

Autonomisation (Empowerment)

Permettre aux agents de gérer eux-mêmes leurs plannings (poser des congés, échanger des horaires) via un portail dédié.

AUX (Auxiliary Time / Temps Auxiliaire)

Statut où l'agent est connecté mais non disponible pour traiter des appels (ex: pause, réunion, formation).

Back-office

Tâches administratives ou de traitement qui ne nécessitent pas de contact direct avec le client en temps réel.

Biais de prévision (Forecast Bias)

Tendance constante d'un modèle de prévision à surestimer ou sous-estimer la charge réelle.

BPO (Business Process Outsourcing)

Externalisation des opérations du centre de contacts à un prestataire tiers.

Burnout (Épuisement professionnel)

Risque majeur dans les centres d'appels causé par une occupation trop élevée et un stress continu.

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