D-F

Dashboard (Tableau de bord)

Interface visuelle résumant les principaux KPI du WFM.

Data cleansing (Nettoyage des données)

Processus consistant à supprimer les anomalies (jours fériés inhabituels, pannes) des historiques avant de générer une prévision.

Débordement (Overflow)

Redirection d'interactions vers un autre groupe ou site lorsque la file d'attente principale est saturée.

Délai de réponse

Temps qui s'écoule entre la demande du client et la réponse de l'entreprise.

Déperdition (Shrinkage)

Temps payé où l'agent ne produit pas (réunions, toilettes, pannes informatiques, congés).

Dérogation (Exception)

Période non planifiée initialement (retard, urgence) insérée manuellement par le WFM pour justifier l'écart de l'agent.

Disponibilité (Availability)

Pourcentage du temps où le système et les agents sont prêts à prendre des appels.

Distribution des appels

Stratégie de répartition des flux vers les agents.

DMT (Durée Moyenne de Traitement)

Équivalent français de l'AHT.

Downtime (Temps d'arrêt)

Période où les systèmes sont inaccessibles, empêchant les agents de travailler.

E-learning

Modules de formation en ligne, souvent planifiés lors de périodes de faible activité.

Échange d'horaires (Shift Swapping)

Processus par lequel deux agents échangent leurs horaires avec l'approbation (automatique ou manuelle) du WFM.

Emploi du temps (Schedule)

Affectation des heures de travail, pauses et réunions à un agent.

Engagement des employés

Niveau d'implication et de motivation des équipes, fortement corrélé à la qualité des plannings.

Erlang B

Formule mathématique utilisée pour déterminer le nombre de lignes télécoms nécessaires pour éviter que les clients n'obtiennent une tonalité d'occupation.

Erlang C

Formule mathématique fondamentale en WFM qui calcule le nombre d'agents requis pour atteindre un Niveau de Service (SLA) donné en fonction du volume et de la DMT.

Escalade (Escalation)

Transfert d'une demande complexe d'un agent de niveau 1 vers un superviseur ou expert (niveau 2).

ETP (Équivalent Temps Plein / FTE)

Mesure universelle de la charge de travail représentant un employé travaillant à temps complet (ex: 35h).

Expérience client (CX)

La qualité globale de l'interaction telle que perçue par le client.

Expérience collaborateur (EX)

Qualité de l'environnement de travail et du quotidien de l'agent.

FCR (First Contact Resolution)

Résolution de la requête du client dès sa première interaction, sans nécessiter de rappel.

Feedback

Retours sur performance donnés par le superviseur ou l'outil QA à l'agent.

File d'attente (Queue)

Espace virtuel où les clients patientent avant d'être pris en charge.

Flexibilité des horaires

Pratique WFM permettant des shifts décalés (ex: 4 jours de 9h, shifts coupés).

Flux de travail (Workflow)

Cheminement technique ou humain d'une tâche de sa création à sa résolution.

Force de travail (Workforce)

L'ensemble des employés gérés par le département WFM.

Forecaster (Prévisionniste)

Analyste WFM en charge des prédictions de volume et du dimensionnement (capacitaire).

Front-office

Les équipes et opérations en relation directe avec les clients.

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