G-I

Gamification: Utilisation de mécaniques de jeu (récompenses, badges) intégrées aux outils WFM pour motiver les agents.
Gestion de la qualité (Quality Management): Écoute et évaluation des interactions pour garantir le respect des normes de l'entreprise.
Gestion des compétences (Skill Management): Attribution dynamique de nouvelles compétences aux agents pour mieux gérer les variations de flux.
Gestion Intrajournalière (Intraday Management): Suivi en temps réel de l'activité pour faire face aux imprévus (absences, pics d'appels soudains).
Heure de pointe (Peak hour): Période de la journée où le volume d'interactions est au maximum.
Heures supplémentaires (Overtime): Heures ajoutées au planning pour pallier un sous-effectif critique.
Historique de données: Compilation des volumes passés, essentielle pour projeter les modèles prédictifs.
Hold Time (Temps de mise en attente): Temps passé par le client en attente alors que l'agent recherche une information.
Horaires de rotation (Rotating shifts): Modèle de planification où l'horaire de l'agent change selon un cycle régulier (ex: matin une semaine, après-midi la suivante).
Hybride (Travail): Modèle mêlant télétravail et présence sur le plateau (site).
Idle Time (Temps d'inactivité): Période pendant laquelle un agent est en statut "disponible" en attendant qu'une interaction arrive.
Indicateurs de performance (KPI - Key Performance Indicator): Métriques évaluées par le WFM (SLA, DMT, Shrinkage, etc.).
Intégration (Onboarding): Période de formation initiale d'un nouvel agent avant sa mise en production.
Intelligence Artificielle (en WFM): Utilisation du Machine Learning pour automatiser la prévision, les plannings et l'approbation des congés.
Intraday Analyst: Personne en charge du pilotage à chaud (temps réel) du centre de contacts.
IVR / SVI (Serveur Vocal Interactif): Menu téléphonique automatisé ("Tapez 1 pour le support...") agissant comme le premier filtre de qualification.

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