J-M

Jours de repos (Days off)

Jours non travaillés prévus au contrat.

Jours fériés (Holidays)

Événements calendaires nécessitant souvent une modélisation WFM spécifique (jours fermés ou majorés).

Lissage de la charge (Load Balancing)

Redistribution des interactions sur plusieurs sites ou groupes pour éviter la saturation.

Log In (Connexion)

Action de l'agent signalant au système qu'il est prêt à travailler.

Log Out (Déconnexion)

Fin de la session de travail de l'agent.

Longest Available Agent

Stratégie de routage qui attribue le prochain appel à l'agent qui a été en attente le plus longtemps.

LTV (Lifetime Value)

Valeur financière totale apportée par un client au cours de sa relation avec la marque.

Machine Learning

Technologie utilisée par le WFM moderne pour affiner continuellement la précision de la prévision.

Modèle de prévision

Modèle mathématique (ex: ARIMA, Holt-Winters) appliqué aux historiques pour dégager une tendance.

Modélisation de scénarios (What-If Analysis)

Outil WFM permettant de simuler l'impact d'un événement (ex: "Et si l'absentéisme augmente de 5% demain ?").

Monitoring temps réel

Surveillance en direct des écrans et des statuts des agents.

Multicanal

Support via plusieurs canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux) gérés souvent en silos.

Multiskilling (Polyvalence)

Le fait de former un agent à traiter plusieurs types de requêtes pour maximiser sa flexibilité de routage.

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