N-O

Niveau de service (Service Level)

Pourcentage cible de contacts traités dans un délai précis (ex: 85 % d'appels pris en 20 secondes).

NPS (Net Promoter Score)

Mesure de la probabilité qu'un client recommande l'entreprise.

Objectif (Target)

Valeur cible fixée pour n'importe quel KPI.

Off-peak (Période creuse)

Moments de la journée où le trafic est très faible, idéaux pour planifier les réunions, formations, ou travaux de back-office.

Omnicanal

Support unifiant tous les canaux, offrant un historique continu quel que soit le moyen de contact utilisé par le client.

Optimisation des effectifs

Processus d'ajustement continu (WFO) pour équilibrer les coûts salariaux et la qualité de service.

Outsourcing (Externalisation)

Pratique de déléguer les effectifs à un prestataire.

Overstaffing (Sureffectif)

Avoir plus d'agents planifiés que nécessaire selon Erlang C. Entraîne un faible taux d'occupation et des coûts inutiles.

Occupancy Rate (Taux d'occupation)

Le pourcentage de temps qu'un agent passe à traiter activement des appels et tâches connexes par rapport à son temps de log. (Idéal = environ 80-85%).

Toute reproduction est strictement interdite sans l'accord explicite de PinkLake.