R-S

Rapport d'activité (Reporting): Extraction quotidienne ou mensuelle des données de performance.
Real-time Adherence (RTA): Tableau de bord qui permet aux superviseurs de voir instantanément si un agent n'est pas dans le statut où il devrait être.
Requête (Query/Ticket): Unité de base du travail dans un centre de contacts écrit.
Reskilling: Changement instantané des compétences d'un agent dans le système de routage pour le basculer en urgence sur une file qui déborde.
Résolution au premier contact (FCR): Indicateur de qualité majeur, minimisant les rappels futurs.
Rétention des employés: Capacité à garder ses employés à long terme (l'inverse de l'attrition).
Rotation des postes (Shift Rotation): Répartition équitable des horaires contraignants (soirs, week-ends) entre tous les membres d'une équipe.
Routing (Routage): Le cerveau du système qui décide à quel agent envoyer un contact précis.
Routing basé sur les compétences (Skill-Based Routing): S'assurer que les clients ayant une demande technique soient directement envoyés aux agents formés techniquement.
Saisonnalité: Fluctuations de volumes prévisibles et cycliques (ex: pic de fin d'année pour le e-commerce, impôts en mai).
Scorecard (Tableau de bord de l'agent): Fiche récapitulative des performances individuelles d'un agent.
Screen Recording: Enregistrement de l'écran de l'agent couplé à la voix pour le QA.
Self-Service (Libre-service): FAQ, portail client ou SVI permettant au client de se débrouiller seul (diminue le volume traité par le WFM).
Shift (Service / Quart de travail): La plage horaire de travail d'un agent pour une journée donnée.
Shift Bidding: Processus d'attribution des horaires basé sur l'ancienneté ou la performance, où les agents "enchérissent" ou choisissent leurs plannings favoris.
Shrinkage non planifié: Les pertes de temps impossibles à prévoir (maladies le jour J, pannes, retards).
Shrinkage planifié: Temps non productif connu à l'avance (formations, vacances validées).
Simulation: Capacité logicielle à tester des scénarios d'affectation de ressources virtuellement.
SLA (Service Level Agreement): Accord déterminant les objectifs de performance.
Sous-effectif (Understaffing): Manque d'agents planifiés face au flux réel, entraînant une chute du SLA et de la satisfaction client.
Supervision: L'acte de gérer, écouter et accompagner les agents sur le plateau.
Superviseur: Manager d'une équipe d'agents.
SVI: Serveur Vocal Interactif (Voir IVR).

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