T

Talk Time (Temps de conversation)

Strictement la durée de la discussion verbale avec le client, sans la mise en attente.

Taux d'abandon

Pourcentage d'appels raccrochés par le client avant la réponse d'un agent.

Taux de conversion

En outbound, pourcentage d'appels aboutissant à une vente ou un succès.

Temps de pause

Intervalles non travaillés inscrits dans le Schedule.

Temps de réponse (Response Time)

Métrique principalement utilisée pour l'asynchrone (e-mail, réseaux sociaux) mesurant le délai avant qu'une réponse soit envoyée.

Tendance (Trend)

L'évolution globale des volumes à long terme (à la hausse ou à la baisse), distincte de la saisonnalité.

Ticket

Forme documentée d'une requête client au sein d'un CRM (ex: Zendesk).

Tolérance d'adhérence

Délai de grâce (ex: 2 minutes) accordé par le WFM avant de flaguer un agent en état de non-adhérence.

Turnover

Rotation du personnel.

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