U-Z

Utilisation (Utilization)

Rapport entre le temps payé total et le temps passé au travail.

Variabilité

Les fluctuations aléatoires et imprévisibles du comportement humain (clients qui appellent ou agents qui s'absentent).

WEM (Workforce Engagement Management)

Évolution moderne du WFM, axée sur le bien-être et l'engagement des agents.

WFM (Workforce Management)

L'art et la science de s'assurer d'avoir les bonnes personnes, au bon moment, avec les bonnes compétences.

WFO (Workforce Optimization)

Concept parapluie incluant WFM, QA, Speech Analytics et e-learning.

Work-from-home (Télétravail)

Organisation où l'agent travaille à domicile.

Workflow

L'automatisation du parcours d'une tâche.

Wrap-up Time

Autre terme pour désigner l'ACW ou temps post-appel.

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